カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

当社は、ラヴィ英語教室及びおとあそび♪サロンを通じて、生徒の皆さんが安心して学び、保護者の皆様から信頼していただける教育環境づくりに取り組んでいます。 保護者様や関係者の皆様から寄せられるご意見・ご要望は、教育サービスの改善と質の向上につながる大切な機会と考え、誠実に対応してまいります。
一方、暴言、脅迫、過度な要求など、従業員の尊厳を傷つける著しい迷惑行為は、安心して働ける職場環境を損ない、教育サービスの提供にも悪影響を及ぼすおそれがあります。
当社は、従業員の人権と安全を守り、生徒の皆さんと保護者の皆様に良質な教育サービスを継続して提供するため、本基本方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づき、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、次のような行為が該当する可能性があります。
・暴力、暴言、侮辱、誹謗中傷
・威嚇、脅迫、人格を否定する発言
・差別的な言動や性的な嫌がらせ
・社会通念上相当な範囲を超える謝罪や補償の要求
・合理的な根拠のない過剰な要求
・長時間の拘束や執拗な連絡による業務妨害
・従業員の個人情報の不当な公開やSNS等での誹謗中傷
・その他、従業員の就業環境を害する著しい迷惑行為 これらは例示であり、個々の状況を踏まえて慎重に判断します。
なお、正当なご意見・ご要望や苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません。

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、従業員が安心して働ける職場環境を確保するため、次の取組を行います。
1.　カスタマーハラスメントに関する相談体制を整え、従業員からの相談や報告に適切に対応します。
2.　問題が発生した場合は、従業員個人に対応を任せず、会社として事実関係を確認し、対応方針を決定します。
3.　被害を受けた従業員の心身の安全に配慮し、必要な支援を行います。
4.　従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対応方法の周知・研修を行います。
5.　発生した事案を検証し、再発防止と対応方法の改善に努めます。 また、相談や報告を行った従業員に対して、そのことを理由とする不利益な取扱いは行いません。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、保護者様や関係者の皆様との相互理解を大切にし、問題が発生した場合には、事実関係を確認したうえで、誠実かつ冷静な話し合いによる解決に努めます。 ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全を確保するため、対応方法の変更や対応の中止、必要に応じてサービス提供の見直し等を行う場合があります。
暴力や脅迫など、悪質な行為については、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対応します。
当社は、保護者様や関係者の皆様との信頼関係を大切にしながら、従業員の尊厳を守り、安心・安全な教育環境の維持に努めてまいります。

株式会社ラヴィ